Neekle OnCenter在线客服中心 

使用Neekle OnCenter非常简单,企业只需注册一个Neekle OnCenter客服中心号即可。如果要让用户通过微信联系在线客服中心,则需要捆绑一个微信服务号。

(一)三种联系方式

使用Neekle OnCenter,企业的客户可以通过如下方式在线联系客服中心:

(1)微信;

(2)浏览器网页,包括嵌入了Neekle OnCenter在线客服的应用;

(3)Neekle Message App;

neekleonline-fun1 (二)全媒在线体客服中心

Neekle OnCenter支持全媒体服务(如图2),如果企业的客户需要使用客服中心的全媒体功能,则客户需要下载Neekle Message App。

neekleonline-fun2 (三)客服中心的相互级联

在线客服中心之间实现级联是Neekle OnCenter的独有特性。基于此特性企业可以灵活地组织自己的在线服务架构,充分利用互联网或合作商现有的在线客服资源,以极少投入迅速建立大型的在线服务系统。

在线客服中心之间实现级联方式大致有两类:分层级联,网络级联。

(1)分层级联

分层级联比较适合于拥有分层组织架构的企业或企业集团。每个业务相对独立的部门或分公司可以设置一个客服中心号相对独立地为客户服务,同时定层有一个客服中心号代表整个企业或集团向客户提供服务。客户请求服务时,将客户的请求转到对应的部门或分公司的客服中心。

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(2)网络级联

网络级联比较适合组织结构相对单一的企业。这些企业的业务存在上线游关系,因此客服中心也可以按上线游关系进行级联。当上游企业客服中心接到客服的服务请求时,可将请求直接转到下游企业客服中心。

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(三)功能

Neekle OnCenter提供了丰富的功能、工具和用户终端,客户可以通过多种渠道接入服务系统。客服人员也可以使用多种终端方式为客户服务。系统具有强大的辅助支持能力,从客户呼入前、呼入中到呼入后全流程都具有相应的支持。在客户接入后,可以随时开启音视频对话、文件传输等请求,极大丰富了沟通渠道。

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Neekle OnCenter包括管理工具、服务支持和客服应用和客户应用四个方面的功能。管理工具包括工作安排、实时监管、质检考评和数据分析,对呼叫中心的各个阶段的管理提供了全面的工具。服务支持公共是系统提供的咨询辅助系统,从多方面配合客服人员完成咨询任务。

1.网页用户入口(user portal)URL接入发布管理

落地门户生成功能(可以生成嵌入式弹窗代码,也可生成可放置到菜单的链接)

自定义URL显示样式(链接显示方式可选)

自定义LOGO(咨询对话框LOGO可自定义)

自定义标题(咨询对话框标题可自定义)

自定义客服图标(咨询对话框客服的图标可自定义)

2.呼叫中心部署管理

建立上下级呼叫中心关系(可以将呼叫中心分布式部署管理,形成多级呼叫中心)

建立联邦制呼叫关系(可以与多个关联企业的呼叫中心建立服务链)

3.排队策略管理

自定义排队流程(提供流程配置管理工具,用户可根据具体业务确定接听流程和分配算法)

二次开发支持(可以自己开发新的分配算法)

4.实时监控

坐席当前状态、接听数

呼叫接听过程

坐席SLA指标统计

接听走势图、趋势图

各业务接听统计

事件通信通知

5.现场管理

坐席状态监控(在线、离线、接通、空闲、忙、离开等)

呼叫监看(看呼叫状态和对话记录,据此决定处理方式)

呼叫处理(接管、插话、提示坐席、转接等处理)

6.排班管理

坐席人员设置(客服增删改,上下班设置)

业务设置(对外开放咨询业务菜单的设置,企业可以同时开放多种业务)

排队设置(客服人员接听组设置、业务接听安排、排队算法设置等)

导航设置(咨询接听流程设置)

SLA管理系数设计(各种事件及其时间参数设置)

7.质检考评

会话质检(抽查通话记录,对通话记录评分)

SLA考评(通过各类SLA事件记录,提供考评工具)

满意度考评(提供客户对客服的满意度调查)

8.数据分析

统计分析(多种统计分析工具)

1.通讯功能

文本(字体、表情、链接、截图)

文件传输(可发送文件给客服)/p>

保存、另存

2.业务功能

增加和删除

按策略填充,包括推荐策略

向导填充

调整

个税计算

3.智慧功能

排队状态(本次呼叫等待状态,如前面有多少人等待)

坐席状态显示(坐席当前状态,如服务客户数)

自动弹屏(在客户浏览网页时自动弹出会话屏,邀请其对话)

客户输入预知(客户的输入未发送前已送达坐席)

1.会话功能

接续功能(振铃、接听、转手、转接等功能、主动接听、主动邀请)

提醒(访客来访提醒、访客来话提醒、会话超长时间提醒、敏感信息提醒)

访客信息(访客身份信息、访客来源信息(IP、地域、网页、终端等))

访客来访历史 (来访次数、来访频率、最近来访、最近问题、上次来源)

当前状态信息 (客户当前是否输入、正在输入的内容)

在线会话 (文字、截图、表情、链接、震屏、语音电话、语音消息**、短视频消息**)

2.帮助平台

常用语(常用业务术语快速使用)

FAQ(FAQ快速查询)

常用业务处理流程 (业务流程查询)

通知(实时显示内部通知)

3.坐席间

通话(与其他坐席之间通话)

会议(多个会话)

4.合同协议查询

按状态、合同期限类型、合同期限等查询

显示栏目(即列)和显示顺序的选择

冻结列

表格、列、单元格式的设置,如字体、颜色、宽、高等

条件格式设置

复制粘贴至Excel

Excel、HTML和文本格式的文件

1.工单管理

工单处理流程设计 (定义工单类型、环节,各环节对应岗位)

创建工单 (根据业务需要创建工单)

工单自动分配 (根据业务流程自动分配到岗位)

工单转派(手动将工单转派到指定人员)

工单处理(根据工单处理业务,并将工单流转或结束)

工单评核(对结束的工单进行审核)

工单查询(查询工单明细)

预置轮班方式

考勤机数据格式,可设置多个考勤机导入数据格式

短信通知(将工单处理结果通过短信通知客户)

2.岗位管理

角色管理(定义员工角色)

岗位定义(定义岗位,岗位将配置在工单的处理流程节点上)

员工岗位分配 (将员工分配到岗位上)

1.知识库管理平台

分类管理 (解决方案、公告、FAQ、业务解决规范流程、用户手册、安装说明、公司合同、企业计划书、客户文档、法律法规、行业规范、公司规范)

知识管理 (知识文档创建、审核、发布、修过)

从典型事件到知识的升华(可以从事件处理日志、咨询对话中通过简单编辑整理升为处理案例,升华为知识)

2.智能机器人

知识图谱维护(将FAQ、业务解决规范流程等构建业务知识图谱,智能机器人可以根据客户提问)

接听咨询 (接入客户咨询会话,根据客户提问回答客户问题。)



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